不論你正在創業，還是在銷售或行銷領域工作，你都很可能聽過「顧客關係管理」，也就是CRM。它絕對是企業經營的重要核心策略。
為什麼這麼說呢？因為所有工作的本質都是在進行「銷售」，而銷售的本質即是維繫客戶關係。誠然，從CRM的也可以看出來，它旨在深化企業與客戶之間的關係，實現雙贏的業績增長。
隨著市場競爭的加劇和消費者期望的提升，有效的客戶關係管理已經從傳統的交易導向轉變為長期的關係維護。
所以在這篇文章中，我們會跟著你一起，從CRM的概念出發去探索，一直到CRM的實景應用，把這個概念吃透，徹底融入到工作當中~
CRM是什麼？客戶關係管理基本概念解釋/CRM 意思
首先還是從我們的概念起步教學，也就是解釋CRM 意思~CRM中文是「顧客關係管理」(CRM全名Customer Relationship Management) ，它是指企業用於管理與現有及潛在顧客之間互動的策略、過程和技術。
CRM主要分為兩種，一種的是B2B CRM，另一種是B2C CRM，但不管是那種，核心目標都是改善商業關係，幫助企業在增加銷售、優化行銷策略和提高客戶服務效率方面取得更好的成果。
B2B CRM 與 B2C CRM Marketing
上面也有提到，CRM主要分為了B2B和B2C兩種行銷模式。B2B即是Business To Business（企業對企業），B2C即是Business To Customer（企業對消費者）。
下面是兩種模式的比較表格，供你參考~
| 特點／需求 | B2B CRM | B2C CRM |
|---|---|---|
| 客戶關係 | 長期且以關係為導向，與高價值的企業客戶交流 | 短期且以交易為導向，面向大量消費者 |
| 銷售週期 | 較長，涉及多個決策者和複雜的購買流程 | 較短，通常是單一決策者和簡單快速的購買流程 |
| 客戶溝通 | 少量但高質量互動，重視個性化溝通和建立信任 | 大量快節奏互動，重視效率和規模化自動化 |
| 銷售策略 | 基於解決方案的銷售，強調產品／服務的價值和定制化 | 基於產品的銷售，強調品牌、價格和促銷活動 |
| 客戶數據分析 | 深度分析以理解複雜的購買決策過程，專注於ROI | 廣度分析，追蹤大規模消費者行為和偏好趨勢 |
| 客戶支持 | 專業和定制化的客戶服務，強調技術支持和賬戶管理 | 快速和高效的客戶支持，通常通過自助服務和標準化流程 |
| 資料管理 | 著重於保持詳細的聯繫記錄和交互歷史 | 著重於集中和分析大量客戶數據和購買歷史 |
| 客戶價值 | 高客戶終生價值，注重客戶忠誠度和重複購買 | 相對較低的客戶終生價值，注重吸引新客戶和促銷 |
| 客戶教育 | 教育和培訓是銷售和客戶保持中的重要部分 | 較少涉及客戶教育，重視清晰、直接的產品資訊 |
無論是B2B還是B2C的CRM，對當今企業來說都是絕對不可以忽視的。
如果你對B2C的CRM 行銷更加感興趣的話，可以參考我們之前關於網路行銷、品牌行銷、社群行銷、集客式行銷、內容行銷、口碑行銷以及電子報行銷等文章，也可以參考我們關於制定行銷企劃或者行銷策略的文章。
這些文章裡的內容或多或少都會涉及到關於B2C的顧客關係管理，可以幫你釐清不同行銷方式下的顧客關係管理如何進行，同時還可以帶著你一起重新回顧過往的內容，反思現在的行銷方式是否存在什麼問題。
所以在這篇文章當中，我們會主要介紹B2B的CRM是怎麼操作的，幫助不同面向的企業都可以學習到優秀的顧客管理方法。
CRM系統是什麼？CRM system的核心功能特點
既然CRM是一個這麼重要的東西，那麼有沒有一個所謂的CRM system/ 顧客關係管理系統，或者說是平台來進行「一鍵管理」呢？答案是必然有的。
CRM是系统是CRM的一種技術平台，你可以使用它集中存儲客戶資訊、銷售機會、交易紀錄和客戶服務互動等數據。這樣一來，你就可以輕鬆訪問和分析這些資訊，從而對客戶的需求和行為有更深入的了解，提供更個性化的服務。
更加錦上添花的是，CRM客戶管理系統還可以自動化許多行銷、銷售和客戶服務相關的流程，從而提高整體運營效率。
客戶數據管理
CRM系統可以集中存儲和管理客戶相關的各種數據，這包括基本的聯絡訊息（如姓名、地址、電話號碼、電子郵件地址等）、溝通記錄、購買歷史、偏好設置、反饋與服務記錄等。
這些數據來源各有不同，如銷售團隊問卷表單收集、Landing Page登錄頁用戶互動、電郵行銷客戶反饋等：
- 集中數據庫：所有客戶資訊存儲在一個集中的數據庫中，便於存取和管理。
- 資料分類和篩選：可以對客戶數據進行分類和篩選，以便於進行市場細分和個性化行銷。
- 資料分析：對客戶數據進行分析，以識別銷售機會和預測客戶趨勢。
互動管理
CRM系統會記錄每一次與客戶的互動，無論是通過哪個管道進行的。這可以幫你建立完整的客戶互動歷史，從而在未來的溝通中提供參考，並保證對客戶提供一致的服務。
- 溝通追蹤：記錄所有通過電子郵件、電話、社群媒體等進行的溝通。
- 互動時間線：所有互動按時間順序排列，呈現客戶互動的完整歷程。
- 自動提醒和跟進：系統可以設置提醒，以確保及時地回應客戶查詢和跟進機會。
業務流程整合
CRM系統將銷售、行銷和客戶服務的業務流程整合為一個統一的平台，使得不同部門之間能夠共享資訊並協作更加高效。
- 自動化工作流：設定自動化規則，以便於在滿足特定條件時自動執行任務，如分配新的銷售任務給團隊成員、自動發送行銷郵件等。
- 業務流程管理：可以定義和優化銷售階段、客戶服務流程，確保各個階段的活動都能夠順利執行。
- 功能模塊整合：將行銷自動化、客戶服務、庫存管理等功能整合在一個系統中，實現資訊共享和流程協同。
CRM 顧客關係管理的好處
看完了上面的內容，你對CRM肯定有了一個全盤的認知，從概念到它到底能為企業帶來些什麼，想必你都了然於心。那麼CRM具體的好處究竟有哪些，讓企業「欲罷不能」、「樂此不疲」呢？
- 提高客戶滿意度：透過集中化的客戶資料和互動管理，員工可以快速獲得客戶的歷史互動和偏好資訊，從而提供更加個性化和及時的服務，客戶需求被滿足，滿意度自然會增長。
- 增強客戶忠誠度：CRM系統能夠幫助企業定期與客戶保持聯繫，通過個性化的溝通和優惠活動來鞏固關係。良好的客戶服務體驗同樣會增加客戶再次購買的可能性，進而提升客戶忠誠度。
- 提升銷售效率：通過自動化的銷售流程和更好的銷售機會管理，CRM系統可以幫助銷售團隊節省時間，減少行政工作，讓他們能夠專注於銷售和建立客戶關係。
- 改善市場行銷策略：擁有豐富的客戶數據，企業可以進行更精準的市場細分，並根據客戶的行為和偏好來進行行銷企劃，從而提高行銷活動的回報率。
- 獲得有價值的客戶洞察：CRM系統提供的分析工具和報告功能讓企業可以從大量的客戶數據中提取有價值的資訊，了解客戶行為和需求的變化趨勢，從而在產品開發、服務改進和品牌定位上做出更有資訊支撐的決策。
CRM顧客關係管理策略
前面的內容全部看完，是不是開始心癢癢，迫不及待要開始實踐CRM了？問題不大，我們的CRM策略懶包收下，絕對讓你大有所獲！
客戶分類及個性化溝通
客戶分類是將客戶基於特定標準（如購買行為、偏好、收入水平等）進行分組的過程。這種分類讓你可以針對不同的客戶群體，設計個性化的溝通策略和行銷活動，從而提供更加個性化和有針對性的客戶體驗。
如何進行客戶分類及個性化溝通
- 利用數據挖掘技術進行客戶細分。
- 根據客戶的購買歷史和行為模式定制溝通策略。
- 建立個性化的行銷活動，以增加客戶的參與度和轉化率。
統一客戶視圖
統一客戶視圖意味著在整個組織內部建立一個全面的客戶數據庫，這樣銷售、市場行銷以及客戶服務團隊都能夠存取和使用相同的客戶資訊。
這有助於提供一致的客戶服務，並使員工能夠更快地響應客戶需求和問題。
如何統一客戶視圖
- 集成不同來源的客戶數據，包括交易記錄、溝通記錄和社群媒體互動。
- 確保數據的質量和一致性。
- 提供實時數據存取，使員工能夠即時獲取客戶的最新資訊。
客戶忠誠度和保留
客戶忠誠度的策略專注於建立和維持長期的客戶關係。這個策略通過提供優質的客戶服務、建立忠誠度獎勵計劃，以及不斷地為客戶創造價值，企業可以提高客戶的忠誠度並減少客戶流失率。
如何提高顧客忠誠度
- 提供高質量和個性化的客戶服務。
- 設計和實施忠誠度計劃，如積分獎勵、會員特權等。
- 定期進行客戶滿意度問卷調查，並根據反饋進行改進。
數據驅動的決策制定
數據驅動的決策制定是指使用客戶數據和分析來指導行銷、銷售和服務決策。
通過深入了解客戶的需求和行為，企業可以更精準地制定策略，並在正確的時間向正確的客戶提供合適的資訊或產品。
如何進行數據驅動的決策制定
- 利用數據分析工具來評估客戶行為模式和市場趨勢。
- 建立可量化的KPI（關鍵績效指標）來追蹤CRM策略的效果。
- 基於數據進行預測分析，提前識別銷售和市場存在的新商機。
客戶服務和支援優化
優化客戶服務和支援策略旨在通過提供快速、有效和個性化的解決方案來提高客戶滿意度。
這包括利用CRM系統來管理客戶查詢、投訴和反饋，並確保客戶服務團隊能夠快速響應客戶需求。
如何實現客戶服務和支援優化
- 使用CRM工具來自動化客戶服務流程，提高響應速度。
- 提供多管道支持，包括電話、電子郵件、即時通訊和社群媒體。
- 培訓客戶服務團隊以提供專業的支持和服務。
銷售管道管理
銷售管道管理是指使用CRM工具來追蹤和管理潛在客戶和銷售機會。透過對銷售進程的監控和分析，企業可以更有效地導向資源，加速交易的完成。
如何進行銷售管道管理
- 制定清晰的銷售管道階段，並確保每個階段都有明確的行動指南。
- 使用CRM報告功能來分析銷售活動和結果。
- 定期評估銷售管道的狀況，並根據需要進行調整。
技術和創新
在CRM策略中，不斷引入新技術和創新是保持競爭力的關鍵。這可能包括人工智能（AI）、機器學習、自動化工具，以及最新的數據分析技術。
如何進行技術與創新
- 探索和實施AI和機器學習來提高預測分析和個性化行銷的準確性。
- 使用自動化工具來優化工作流程，降低操作成本。
- 保持對新興技術的關注，並評估新興科技在CRM中的應用潛力。
CRM 系統/ CRM軟體/CRM Systems推薦
策略的部分講完，就到工具的介紹了。工具之所可以用來代替人力，最重要的就是它們可以幫助你節省掉許多的時間成本。
那麼我們接下來要介紹的優秀CRM系統/客戶管理系統有哪些？或者說市面上實用、強大的CRM Tools有哪些呢？
在這一part我們總結了四種不同類型的工具，分別是附帶CRM功能的任務管理工具，這一類工具的好處在於，CRM功能是錦上添花，它們本身就是十分強大的任務管理軟體，十分適合進行一站式的管理。
第二種是全功能的CRM系统，這一類的工具好處在於，如果你對CRM工具的需求複雜多樣的話，它們能夠滿足你的所有需求，但相對的操作要求可能會有些許高。
第三種是專門用作銷售的CRM軟體，十分符合專門用來銷售的使用者，這些團體專門針對銷售進行開發設計，不會有太多贅餘和臃腫的功能，能夠讓你把錢花在刀刃上。
最後一種則是專門用作Gmail的CRM工具，對於那些專門做EDM行銷的企業可以說絕對是福報~
附帶CRM客戶管理功能的任務管理工具
Monday Sales CRM
Monday Sales CRM可以追蹤潛在客戶從初次接觸到交易成交的整個過程，並自訂字段記錄特定資訊，如聯絡方式、交易價值及預計成交時間等。
Monday還支持設定自動化規則，幫助減少重複工作，例如自動發送跟進郵件或更新任務狀態。所以雖然monday.com並不是專業的CRM工具，但它除了CRM外，還有十分完善的管理功能，因此十分適合初創公司。
但相較於專業級CRM系統，它可能缺乏一些高階功能，包括複雜的客戶細分、廣泛的市場自動化選項和深入的銷售數據分析工具。
ClickUp
ClickUp是一個提升工作效率為目標的全方位項目管理工具，它同時也整合了一定的CRM功能。你可以用ClickUp去管理客戶資料，記錄所有與客戶的互動，包括郵件、會議和電話記錄。
此外，你還可以使用ClickUp去自定義視圖，比如任務或者客戶清單、看板或日曆，來更好地監控銷售過程和客戶關係。
它的CRM功能對於中小型企業或那些不需要複雜CRM系統的團隊是足夠使用的。但對於期望獲得全面的銷售漏斗分析和預測、客戶行為追蹤以及整合高級行銷工具的企業來說，ClickUp的CRM能力會有些許不足。
Notion
Notion是一款全方位的組織和協作工具，同時也支援簡單的CRM功能。你可以通過創建自定義的數據庫模板，如客戶跟蹤表或項目管理板，來儲存和管理客戶資訊。
它的優勢在於使用者可以非常靈活地設計自己的工作空間，將筆記、任務和數據庫整合在一起。然而，Notion的CRM功能更多依賴手動更新，它缺少如自動化郵件行銷、客戶服務票務系統和實時客戶行為分析等高級CRM功能。
對於擁有一定技術的個體戶或小型團隊來說，它是一個成本效益高的解決方案，但對於更大的企業或那些需要詳盡的CRM功能來支撐複雜銷售流程的組織，Notion的功能可能不夠充分。
全功能CRM顧客關係管理系統
HubSpot CRM
HubSpot CRM 是一款全面且直觀的客戶關係管理系統軟體，也是一款專門為中小型企業提供的操作簡單的工具，但它同時也確保功能的全面性。
HubSpot 的核心特點在於它是一個一站式的行銷、銷售和服務平台，它可以提供一個統一的客戶視圖，從而提升客戶體驗。
HubSpot 提供免費的CRM核心功能，同時還有付費的銷售、行銷和服務集成模塊。它同時還包含了自動化工具、內容管理系統、以及行銷自動化功能，這些功能可以幫助企業進行有效的潛在客戶獲取和培養。
延伸閱讀：【HubSpot 教學】HubSpot是什麼？基本設定到功能應用全解！
Zoho CRM
Zoho CRM 這款軟體適合各種規模的企業，相比於其他CRM系統，Zoho CRM 強調對企業流程的深度整合能力，包括銷售自動化、客戶支持、庫存管理等。
Zoho CRM 的突出特點在於其人工智能助手 — Zia，它可以提供銷售預測、智能提示以及自動化的工作流程，從而提高銷售團隊的效率。
此外，Zoho CRM 還提供豐富的第三方應用集成，透過其市場可以與眾多其他業務應用無縫對接。
Freshsales
Freshsales 是 Freshworks 旗下的一款現代化CRM系統，專注於為用戶提供一個直觀且功能強大的銷售自動化平台。
它的特色在於集成了銷售信號追蹤功能，這可以讓你捕捉和反應潛在客戶的行為和互動。Freshsales 強調操作簡單的介面和易於設置的自動化功能，使它成為那些想要快速創建和輕鬆管理CRM系統的企業的理想選擇。
它提供了可視化的銷售管道管理、智能化的工作流程以及進階的分析報告，幫助銷售團隊洞悉銷售過程中的各個方面。
銷售重點CRM顧客資料管理系統
Close CRM
Close CRM 專為銷售團隊打造，其主要賣點在於強化內部銷售活動，尤其是通過電話和電子郵件的銷售。它的核心功能包括內建的語音通話和一體化的電子郵件服務，使得聯繫潛在客戶變得更加便捷。
Close 還提供了自動撥號功能、電話錄音和智能電子郵件追蹤功能，這些都是有效提升銷售團隊效率的神器。
Keap
Keap 是一款專為小型企業設計的客戶關係管理（CRM）軟體，它的核心功能是幫助業務自動化銷售和行銷活動，同時提供客戶管理和跟進的工具。
Keap 的CRM功能讓你可以集中管理客戶數據，這包括客戶的聯繫信息、購買歷史、互動記錄以及各種自定義信息，這樣可以幫你更好地理解客戶，並根據這些信息提供更個性化的服務。
此外，Keap 提供了強大的自動化工具，例如自動回復郵件、自動發送跟進消息以及創建行銷活動。Keap 還提供移動應用程式，確保即使在忙碌時也不會錯過與潛在客戶的互動機會，且可以隨時存儲CRM數據。
FreeAgent CRM
FreeAgent CRM 是一個較新的CRM平台，旨在提供一種現代化、靈活的解決方案給中小企業。
FreeAgent的主要特色是它高度的客製化功能和用戶友好的介面，讓你可以根據自己獨特的銷售流程和需求來定制CRM。FreeAgent 還提供了一個全視圖功能，讓你在單一畫面上看到所有與客戶相關的交易、活動和互動記錄。
此外，FreeAgent 強化了協作功能，支持團隊成員之間的即時通訊和文件共享，以及透過自動化的工作流程和提醒來提高生產力。它還提供了一系列的分析工具，幫你衡量和理解銷售活動的成效。
專業Gmail CRM工具
Streak – CRM for Gmail
Streak 是一款專為Gmail設計的CRM工具，它將客戶關係管理功能直接嵌入到用戶的郵箱中。這款插件特別適合依賴Gmail進行日常EDM行銷的小型企業和個體專業人士。
Streak 讓你可以直接在Gmail介面中追蹤銷售管道、客戶互動、支援請求和任何可以組織成流程的業務活動。
此外，Streak 提供了一系列的自動化工具，如郵件合併、自動追蹤和提醒設置，這些都有助於減少重複性任務並專注於建立和維護客戶關係。
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CRM在不同行業的應用案例/CRM例子
初創公司（Starup）
新創公司需要能夠快速適應變化、易於擴展的 CRM，以幫助客戶資料管理、銷售預測和行銷自動化。
monday.com
- 工作流程自動化：減少手動輸入和跟進工作，增加效率。
- 銷售管道可視化：清晰展示銷售進程，幫助新創公司追蹤銷售機會。
Notion
- 整合性筆記和文件管理：為初創公司提供集中化的資訊儲存和團隊協作平台。
- 任務和項目管理：幫助有效追蹤項目進度和分配任務。
代理（Agency）
代理商行業需要 CRM 系統以管理客戶資料、項目交付和時間追蹤，以及提供客戶服務和支援。
HubSpot
- 客戶互動追蹤：記錄所有客戶互動，幫助代理商維護客戶關係。
- 項目和時間管理：追蹤項目進展和時間記錄，確保準時交付客戶項目。
ClickUp
- 工作分配和進度追蹤：分配任務給團隊成員，追蹤項目進度，確保團隊效率。
- 文件和評論共享：集中文件管理，並允許團隊成員在文檔上提供即時反饋。
教育
教育機構的CRM需要處理學生招募、行政管理和學生服務等等。
monday.com
- 學生資料追蹤：集中管理學生資料和學術記錄。
- 活動和事件規劃：組織校內外的活動，確保學生和教職工的參與。
Freshsales
- 招生管理：追蹤潛在學生和申請流程，提高招生效率。
- 電子郵件行銷：針對潛在學生和校友發送定制化郵件，促進學校品牌宣傳。
零售業
零售行業的CRM應用需求集中在客戶資料管理、銷售分析、庫存管理和多管道銷售。
HubSpot
- 電子商務整合：與 Shopify 等平台整合，同步顧客資料和訂單。
- POS 功能：提供點銷系統整合，協助實體店面銷售。
Keap
- 客戶分段和目標行銷：根據購買歷史和偏好對客戶進行分類，發送個性化促銷資訊。
- 銷售和庫存追蹤：追蹤銷售數據和庫存水平，優化供應鏈管理。
製造業
製造業的企業通常需要CRM來管理供應鏈關係、客戶服務、以及銷售預測，這樣可以提升生產效率並保持競爭力。
Monday.com
- 項目管理：追蹤產品開發進度，從原型到生產，並協調相關部門的工作。
- 庫存跟蹤：創建庫存管理板塊，實時更新材料、半成品和成品的數量。
- 生產排程：安排和優化生產流程，避免過度生產和庫存積壓。
- 客戶訂單管理：從收到訂單到出貨，跟蹤每個訂單的狀態，確保交付時間。
Zoho CRM
- 客戶資料管理：集中存儲和管理客戶資訊，包括聯繫方式、購買歷史和互動記錄。
- 銷售自動化：自動化日常銷售任務，如跟進提醒、報價和訂單處理。
- 市場行銷自動化：利用ZOHO的市場行銷工具來管理活動，並追蹤潛在客戶轉化情況。
醫療保健
醫療保健行業的CRM管理通常涉及患者數據管理、預約排程、患者溝通以及服務質量監控。
ClickUp
- 患者聯繫管理：集中存儲患者聯繫方式和溝通歷史，方便醫務人員追蹤互動和溝通。
- 自動撥號和郵件序列：用於自動化預約提醒和跟進，節省時間並減少錯過預約的情況。
- 智能搜索功能：快速查找患者資訊，提高回應速度和服務質量。
Streak – CRM for Gmail
- 管理患者郵件溝通：在Gmail內直接追蹤患者互動，無需切換到其他平台。
- 預約跟蹤：創建自定義的預約管道，追蹤每一個患者的預約狀態。
FreeAgent CRM
- 自動化工作流：設定工作流自動化預約確認、患者跟進提醒等重複性任務。
- 移動訪問：通過移動App管理患者互動和預約，即使外出也能保證工作進程。
結語
隨著技術的不斷進步和市場環境的快速變化，毫無疑問，CRM的重要性與日俱增。
如果說人是社會關係的集合，CRM就是將這張集合的大網收起來的重要方式。看完這篇文章，你肯定也意識到了顧客關係管理對一個企業來說多麼的不可獲取。
所以從看完這篇文開始，著手準備CRM吧！但是準備的過程不用著急，我們的下一篇講述CRM系統的文章裡，為你準備了更大的驚喜！
Maketer Taiwan團隊期待和你在下一篇文章裡再見！٩(๑>◡<๑)۶
關於CRM的常見問題（FAQs）
CRM軟體是客戶關係管理（Customer Relationship Management）的縮寫，是幫助企業管理與客戶的互動、銷售追蹤、客戶資料存儲和分析等業務的工具。它旨在改善企業和客戶之間的關係，提高業務效率和銷售成果。
企業需要CRM系統來集中管理客戶資料，自動化銷售過程，提升客戶服務質量，增加客戶忠誠度，以及提供深入的數據分析來指導業務決策。
CRM系統可以帶來多種好處，包括但不限於：
提高銷售效率和收入
增強客戶服務和滿意度
提升行銷活動的目標精準性
改善客戶溝通和互動
獲得更好的數據洞察和報告
選擇合適的CRM系統時，應考慮以下因素：
企業的規模和需求
預算限制
系統的易用性和定制性
需要整合的其他業務系統
供應商的支持和服務質量
CRM系統的成本範圍很廣，從免費或低成本的基礎版到高級版的企業級解決方案都有。費用可能包括一次性的購買費、月/年訂閱費、額外的功能模塊費用，以及實施和培訓成本等。
絕對可以。市場上有許多CRM系統專為小型企業設計，提供了相對較低的訂閱價格和簡化的功能。此外，許多CRM供應商提供可擴展的服務，意味著企業可以從基本功能開始，隨著業務發展逐步增加更多功能。
許多CRM系統提供API接口，允許企業將CRM系統與電子郵件系統、會計軟體、客戶支持平台、ERP系統等其他業務工具整合。這種整合有助於企業實現數據共享和業務流程的無縫對接。
CRM系統的安全性取決於供應商的安全措施和協議。值得信賴的CRM供應商會提供高級的數據加密、定期的安全審核、用戶許可控制和數據備份等安全功能。
